عنوان

مقاله الگوهای چرخه مدیریت ارتباط با مشتری

تعداد صفحات: ۴۷

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری گراست که از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می کند به طوری که با شناسایی خواسته های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد(ون و لوک[۱]، ۲۰۰۵، ۲۶۲ ).

مدیریت ارتباط با مشتری تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. فرآیند های مدیریت ارتباط با مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فناوری کسب وکار تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می کنند. به دلیل طبیعت کسب وکار، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت های روزمره کسب وکارها با مشتریان سر و کار دارند؛ از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود ببخشد، برای موفقیت حیاتی است. با اینکه این واقعیت که پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای بسیار زیادی هم به صورت محسوس و هم به صورت نامحسوس دارا است، بسیاری از پژوهش ها نشانگر نرخ بالای شکست پیاده سازی این پروژه ها می باشند. شاید یکی از دلایل این شکست، تأکید بسیار زیاد بر جنبه های تکنیکی و فنی این پروژه ها است؛ درحالی که در کنار این جنبه ها، جنبه های انسانی و سازمانی آنها نیز حائز اهمیت است(حنفی زاده ، ۲۰۱۰، ۸۲). از آنجا که اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه ریزی منابع سازمان با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است، لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسک موردنظر را قبل از اجرای پروژه کاهش داد تا به بهترین شکل به مزایای آن دست یافت  از سوی دیگر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند توسعه یافته فناوری اطلاعات است که شناسایی، توسعه، ادغام و تمرکز بر قابلیت های مختلف سازمان را برای شناسایی مشتریان ارزشمند سازمان بر عهده دارد و به دنبال شناسایی هرچه بهتر بازار مشتریان بالقوه است(روکارت[۲] ، ۱۹۷۹، ۸۱ ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که به صورت پویا، فروش، بازاریابی و خدمات را در جهت ایجاد و افزایش ارزش هم برای سازمان و هم برای مشتری یکپارچه می سازد(ین[۳] ، ۲۰۰۲، ۳۳۷ ).

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل مؤثر، ابعاد وعناصر، فرآیند پیاده سازی، چا لش های اجرایی، الگوهای چرخه مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست مطالب

چکیده ۴
مقدمه ۵
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ۶
چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ۹
عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱
مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ۱۵
فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ۱۶
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸
ابعاد وعناصر سی آر ام ۲۵
فرآیند پیاده سازی سی آر ام ۲۶
مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ۲۷
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی سی آر ام ۲۸
چالش های اجرایی سی آر ام ۲۹
تکنولوژی سی آر ام و الگوهای های عملکردی ۳۰
الگوهای سی آر ام ۳۲
الگوی چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کالاکوتا ۳۲
چرخه مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه آهوجا ۳۳
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام ۳۴
چرخه مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های صاحب نظران ۳۴
چرخه مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه محرابی و همکاران ۳۵
چرخه مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دهمرده و دیگران ۳۶
چرخه مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کرامتی و نیکزاد شهریور ۳۶
چرخه مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه صفری کهره و دیگران ۳۷
چرخه مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه حنفی و دیگران ۳۸
نتیجه گیری ۳۹
منابع ۴۱

منابع

حنفی زاده، پیام، دادبین، شبنم، براتی، مسعود.(۱۳۹۱). پیمایشی از ابعاد پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ایرانی. مدیریت فناوری اطلاعات، ۴(۱۱).

الهی ، شعبان، حیدری، بهمن.( ۱۳۸۷ ) . مدیریت ارتباط با مشتری. شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، چاپ دوم.

بلوریان تهرانی، محمد.( ۱۳۸۵). طراحی استراتژی، برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی حرفه ای. انتشارات چاپ و نشر بازرگانی، تهران.

سدیدی، مجید، عطافر، علی.(۱۳۸۶). بررسی نظام مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت لوازم خانگی ایران. مقاله در کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتری

شهریاری، سیدعماد الدین، مسرور، غلامعلی.( ۱۳۸۶).مدیریت بازاریابی و بازار . انتشارات ثامن الحجج علم و دانش ، تهران

سلطانی، فرزاد.( ۱۳۸۴).آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری CRM و E-CRM . ماهنامه مدیریت فردا،تهران ،۱

یوسفی، حسن، جراحی، حسین. ( ۱۳۸۵) . مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی. کنفرانس بازاریابی بین المللی .

اکبرپور، محسن، مهدیار، مهدی.(۱۳۵۶). مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری چارچوب پیشنهادی. مقاله در کنفرانس بین المللی بازاریابی

حسینی، محمود، پناهی، منیره.( ۱۳۸۴).تبیین عوامل کلیدی موفقیت در صنعت کاشی ایران. مجموعه مقالات سومین کنفرانس بین المللی مدیریت.

مقدمه

فاصله زیاد کشور ایران با کشورهای پیشرفته در زمینه تولید تکنولوژی باعث شده تا ایران به عنوان وارد کننده تکنولوژی ، عمل کرده و به کرات شاهد ورود تکنولوژی های جدید(که در برخی موارد هزینه های سنگینی را نیز به همراه دارد) باشد . اما با این وجود ، در بسیاری از موارد این تکنولوژی ها به طور مناسب مورد استفاده قرار نمی گیرند و یا پس از مدتی به علت عدم بهره گیری مناسب، به طور کلی کنار نهاده می شوند. بنابراین می توان گفت کشورهای جهان سوم برای پر کردن خلأ تکنولوژیکی خود به تکنولوژی های جدید چشم امید دوخته اند ولی موضوع مهمی که کمتر مورد توجه قرار می گیرد ، نحوه پذیرش تکنولوژی و عواملی که بر این پذیرش اثر می گذارند ، می باشد. تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری( سی آر ام[۱]) نیز از جمله این تکنولوژی ها می  باشد که امروزه سازمان ها وشرکت های بزرگ دنیا اعم از خدماتی و یا تولیدی از آن به صورت کامل جهت دستیابی به اهداف خود استفاده می کنند. به طور کلی می توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها مزیت رقابتی ایجاد می نماید و همچنین تأثیر مثبتی بر عملکرد سازمانی دارد. در گذشته مشتری ها از تولیدکنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند، تجارت بیشتر رابطه محور بوده و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بوده اند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بوده نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب و کار می کنند، رقابت بین سازمان ها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها سریع تر به مرحله افول خویش می رسد. در موارد بسیاری، تولید کنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند و این مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(آبلا گارسس[۲]،۲۰۰۴، ۶۰۳). مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و مشتریان را نیز با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن افزایش قدرت تصمیم گیری مشتریان و بی ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز می کنند که از جمله مزایای آن می توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه های فروش وتوزیع و حداقل سازی هزینه های پشتیبانی از آنان اشاره نمود(الهی، ۱۳۸۷، ۱۰). در حقیقت تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، کلیه فرآیندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک عبارت نوین در اواسط دهه ۱۹۹۰ رواج یافت. اگرچه  سی آر ام به عنوان یکی از مهمترین مباحث تجارت الکترونیک است، اما هیچ تعریف مشترک و واضحی از آن وجود ندارد. بعضی از تعاریف  سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد:

کودول[۳] در سال ۱۹۹۸،  سی آر ام را تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی های کاری در مورد مشتری تعریف می کند. کالا کَُوتا و رابینسون[۴] در سال ۲۰۰۰، سی آر ام را به عنوان یکپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای  سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای[۵] ، ۲۰۰۵، ۵۸۲).

دودس[۶] در سال ۲۰۰۱، بیان می دارد که  سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر[۷]، در سال ۲۰۰۱، سی آر ام را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. شت و پارواتیار[۸] در سال ۲۰۰۱، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتری که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف کرده اند(نگای ، ۲۰۰۵، ۵۸۳). آرم استرانگ[۹] در سال ۲۰۰۴، سی آر ام را به این صورت توصیف می کند: «فرآیند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین[۱۰] ، ۲۰۰۴، ۵۲۷)

گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(تامپسون[۱۱] ، ۲۰۰۴، ۱۸).

در واقع سی آر ام، فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است. گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود. در  سی آر ام، هم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود. هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است. این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال، کارآیی بیشتر و کنترل هزینه هاست. با استفاده از سی آر ام می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود و با استفاده از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شوند.

[۱] – Customer Relationship Management

[۲] – Abella Garces

[۳] – Kodwel

[۴] – Kala kuta and Robinson

[۵] – Ngai

[۶] – Dodes

[۷] – Suifder

[۸] – Shet & Parvatiyar

[۹] – Armstrang

[۱۰] – Payne

[۱۱] – Thomposon

[۱] – Wan & Luk

[۲] – Rockart

[۳] – Yen

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .