عنوان

مقاله اندازه گیری رضایت مشتری

تعداد صفحات: ۵۰

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

به اعتقاد هلیر و همکارانش^[۱] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی^[۲] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرآیند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو^[۳]،۱۹۹۵،ص ۲۱)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.

واژه های کلیدی: مشتری،رضایت مشتری، مزایای رضایت مشتری، انواع مشتریان،اندازه گیری رضایت مشتری، روش های سنجش رضایت مشتری

فهرست مطالب

چکیده ۵
مقدمه ۶
تعریف مشتری ۸
اهمیت مشتری ۸
نیازهای مشتریان ۹
دسته بندی مشتریان ۱۲
تفاوت مشتری با ارباب رجوع ۱۳
فلسفه مشتری مداری ۱۴
مشتری گرایی ۱۶
طراحی ساختارهای مشتری محور ۱۸
نهادینه کردن اصول مشتری گرایی ۲۰
گام های طلایی برای جذب مشتریان ۲۰
رضایت مشتری ۲۳
فلسفه رضایت مشتری ۲۳
تعریف رضایت مشتری ۲۴
مزایای رضایت مشتری ۲۶
ارتباط رضایت و وفاداری مشتری ۲۸
اهمیت تامین رضایت مشتری ۳۰
انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت ۳۱
چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ۳۳
اندازه گیری رضایت مشتری ۳۴
روش های اندازه گیری رضایت مشتری ۳۸
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی ۳۹
۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۳۹
۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۴۰
۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ۴۲
۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی ۴۳
۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ ۴۴
هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری ۴۴
منابع ۴۶

منابع

پایندانی،جمشید«مدیریت شناخت دقیق وارتباط با مشتری(R & C .R.M) انتشارات نیکو روش چاپ اول،سال۱۳۸۶

پایندانی ،جمشید،۱۳۸۶،مشتری ثروت پنهان،انتشارات نیکوروش،چاپ اول

جیرانی مقدم،علیرضا«مقایسه تاثیر ارتباط با مشتریCRM بر رضایت مشتریان»پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد واحد رشت،بهمن ۱۳۸۶

هوروتیز،ژاک «هفت کلید استراتژی خدمات»ترجمه سید محمد اعرابی وداوود ایزدی،نشرنیل،چاپ دوم ،سال ۱۳۸۲٫

فامیلین،ا ،واثقی،ز «مدیریت ارتباط با مشتری»سایت بانک صادرات،۱۳۸۶

غفاری آشتیانی، پیمان «مدیریت ارتباط بامشتری» سایت blogfa.com ، سال ۱۳۸۸

لاولاک،کریستوفر ورایت،لارن(۱۳۸۲)«اصول بازاریابی وخدمات»ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمینی،تهران،سمت ،چاپ اول

اخلاصی،امیر«پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری»کنفرانس بین المللی مدیریت بازار یابی

اسماعیل پور،حسن(۱۳۸۴)،مبانی مدیریت بازاریابی انتشارات نگاه دانش،چاپ اول

الوداری،حسن،بازاریابی ومدیریت بازار انتشارات دانشگاه پیام نور،چاپ دوم،سال ۱۳۸۴٫

مقدمه

امروزه کلیه واحد های سازمانی شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارند وسمت وسوی همه واحد های سازمانی،مشتری وجلب رضایت اوست.این امر نشان می دهد که از نظر فلسفی،لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.در سازمانهای خدماتی،کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کنند تا خدمت مورد نظر خود را عرضه کنند وکیفیت این رابطه متقابل است که سازمانهای برتر را از دیگر سازمانها متمایز می سازدوباعث ایجاد مزیت رقابتی شده ومی تواند به درجات بالای رضایت مشتریان وارتقای سود ورشدسازمان ها منجر شود. عوامل ومنابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است.(دادخواه،۱۳۸۸،ص۵۴).

محققان بازاریابی معتقد هستند به دلیل این که مشتریان منبع سود آوری سازمانها هستند باید به آنها به چشم داراییهای سازمان نگریسته شود ودر این راستا وظیفه سازمانها وشرکتهای خدماتی مانند بیمه جذب،نگهداری،رضایت وافزایش بهبود ارتباط با مشتری خواهد بود.امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی سازمانهای برتر هستیم وآن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی است وعامل اصلی محرک این تغییر ،ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری است(غفاری،۱۳۸۶،ص۱۶).

تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر۱۹۹۰انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که۶۵ تا ۸۵ درصد کسانی که بیان کرده اند راضی ویا حتی خیلی راضی اند به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر رقبا نیز استفاده می کرده اند.معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان  مهم نیست بلکه آنچه مهم است نارضایتی آنهاست. ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کنند وتنها کاری که احتمالا انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد.بنابراین رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ ونگهداری مشتری ودر نتیجه سودآوری تلقی شود.البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان ومیزان سوددهی ویا فروش مثبت است.یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود.هر چند محققانی مثل نلسون^[۱] راست^[۲] ورز^[۳] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند ولی محققان دیگری مثل تورنو^[۴] ویلی^[۵] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری وسوددهی به دست آورده اند.توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات زیادی صورت گرفت که رابطه رضایت مشتری را باعملکرد مالی وغیر مالی مورد بررسی وتوجه قرار داد.اما با تحقیقات گسترده یی^[۶] که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجهی بین بهبود کیفیت درونی وبهبود کیفیت بیرونی ودر نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد.در حقیقت این هزینه های داخلی وخارجی که شرکتها متحمل می شوند در بلند مدت واز طریق مشتریانی که وفادارشده اندپاسخ داده می شود(سالاری،۱۳۸۳،ص۴۲).

بنابراین با توجه به مطالب گفته شده بدیهی است که گام اولیه وفاداری مشتریان رضایت آنان می باشد.

تعریف مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،۱۳۸۶،ص۱۷).

 اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید

(همان منبع،صص ۲۰-۱۹):

۱ – هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

۲ – ۲ درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم ۱۰درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش ۲ درصد مشتری باید ۱۰ درصد هزینه کرد.

۳ – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار ۱۰۰مشتری دیگر است .

۴ – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

۵ – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و … می باشد.

۶ – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

۷ – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط  بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

۸ – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

nelson.[1]

rahst.[2]

rose.[3]

torno.[4]

willy.[5]

terri.[6]

[۱]. Hellie et al,2003.

[۲]. Yi,1990.

[۳] .Ho,1995,p21.

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .