عنوان

مقاله بازاریابی رابطه مند در بانکداری

تعداد صفحات: ۳۹

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

باشدیدتر شدن میدان رقابت، بانک ها به ضرورت تغییر رفتار خود بامشتری و رعایت احترام به وی پی برده اند.مشتری حق انتخاب فراوانی پیدا کرده وبه راحتی باهرموسسه ای رابطه طولانی مدت برقرار نمی کند(آقاداوود،۱۳۹۱، ۱۳۳).

بازاریابی رابطه مند، بر اهمیت ایجاد و حفظ رابطه میان مشتریان و خریداران، در مقایسه با جهت گیری معاملاتی پارادایم کلاسیک بازاریابی تاکید دارد(ایگل سیاس، ۲۰۱۱)[۱]. مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر،   توجه تحقیقاتی بسیاری را از جانب محققان بازاریابی  به خود جلب کرده است. فایده اساسی ترغیب جهت گیری بازاریابی رابطه مند[۲]به این دلیل مطرح شده تا نتیجه بخش روابط قوی تری با مشتریانی باشد که نتایج عملکرد را افزایش می دهند و شامل رشد فروش، سهم بازار، سود، بازده سرمایه گذاری و حفظ مشتری می باشند(نگوین، ۲۰۱۲ )[۳]مفهوم بازاریابی دلالت براین عقیده داردکه صنعت،فرآیندرضایت مشتری است نه فرآیندتولیدکالا(موون،۱۳۹۱، ۱۸).

واژه های کلیدی : بازاریابی ، بازاریابی رابطه مند، تاریخچه بازاریابی رابطه مند، مفهوم بازاریابی رابطه مند، بانکداری

فهرست مطالب

چکیده ۴
مقدمه ۵
تاریخچه بازاریابی رابطه مند ۷
تعریف بازاریابی رابطه مند ۱۰
ماهیت بازاریابی رابطه مند ۱۲
تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی ۱۲
دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند: ۱۵
اصل اساسی توسعه روابط ۱۶
مدل های بازاریابی رابطه مند ۱۷
۱)مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند ۱۷
۲) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند ۱۸
۳) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی ۲۰
۴) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند ۲۱
۵) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی ۲۳
۶)مدل مورگان و هانت ۲۴
۷) مدل تاهیر رشید ۲۵
۸) مدل من اسو اسپیس ۲۶
۹) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر ۲۶
اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند ۲۸
اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری ۳۰
منافع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها ۳۲
منابع ۳۳

منابع

 لاولاک ،کریستوفر ورایت،لارن،۱۳۹۱،”اصول ومدیریت بازاریابی خدمات”بهمن فروزنده،اصفهان،آموخته

غفاری، پیمان، ۱۳۸۸، همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری، سایت جامع مدیریت، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره ۱۸۱

عباسی، جواد، (۱۳۸۸ )، بررسی نقش جایگاه عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.

گیلانی نیا، شهرام،(۱۳۸۸ )، تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، فصلنامه مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی سنندج، سال پنجم، شماره ۱۴

فتحی،سیامک، بررسی تأثیر تلاش های رابطه مند بر رضایت مشتریان دارای سپرده بلند مدت بانک ملی پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی دانشگاه آزاداسلامی واحدرشت،زمستان۱۳۸۸٫

کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،۱۳۹۰،”اصول بازاریابی”،پارسائیان،علی،جلد دوم،تهران،آیلار.

کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،۱۳۹۱،”اصول بازاریابی ۲۰۱۲″،سعدی،محمدرضا وصالح اردستانی،عباس،جلد دوم،تهران،آیلار.

کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،۱۳۹۲،”اصول بازاریابی ۲۰۱۲″،سعدی،محمدرضا وصالح اردستانی،عباس،جلداول،تهران،آیلار.

قاسمی،افشین وجلیل پور،پیمان” عوامل مؤثر بر استحکام رابطه ادراک شده در اجرای بازاریابی رابطه مند توسط کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران: مطالعه موردی” فصلنامهنظام ها و خدمات اطلاعاتی،۱۳۹۱،دوره۱،شماره۳،۷۴-۶۳

رنجبریان،بهرام و رشیدکابلی،مجید،” تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای تهران”مدیریت بازرگانی،۱۳۹۱،دوره۴،شماره۱۱٫

مقدمه

در هر اقتصادی بخش مالی و مشخصاً بانک ها به عنوان موتور محرکه در فرایند دستیابی به رشد از طریق تخصیص مناسب و بهینه منابع به بخش های مولد اقتصادی تعبیر می شوند. بانک ها به عنوان فراهم کنندگان خدمات به مشتریان تعریف شده اند.بانک ها ونهادهای مالی به عنوان واسطه وجوه بین سپرده گذاران و سرمایه گذاران تعریف می شوند. بانک ها به عنوان یک واحد تجاری که با هدف ایجاددرآمد ازمحل هزینه های انجام شده درطول فعالیت تجاری تعریف می شوند(رئیسی دهکردی،۱۳۹۲، ۱۸-۱۷)

ازطرفی باتوجه به شرایط اقتصادی حاکم برنظام بانکی کشورکه مبادلات بانکی و گشایش ال سی با مشکل مواجه شده و اجازه دادن حواله از کشورمان به سایر کشورها را نمی دهند؛ همچنین شرکت های تجاری خارجی برای انجام مبادلات تجاری با کشورمان مشمول پرداخت جریمه می شوند،بانک ملی وسایر بانکها درانجام فعالیت های خوددچارمشکلات عدیده ای شده اند(مرادی،۱۳۹۲، ۴۹).

بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات ونیازهای مشتریان خود می باشند.بانک ها و موسسات مالی باید بتوانند خدمات خود را بصورتی ارائه دهند که در مشتریان ایجاد ارزش (رضایت) نموده و در وظیفه ی اصلی خود که همانا جلب رضایت مشتری می باشد موفق باشند.سازمان هایی در این رقابت کمی و کیفی پیروز هستند که مدیران آنها، سازمان خود را با شرایط محیطی وفق داده و شرایط داخلی را بهبود بخشند. از طرفی، سودآوری یک شرکت که بقای آن را تضمین می کند، به طراحی برنامه مدیریت بازار صحیح بر اساس ارضای نیازهای مشتریان وابسته است(بحیرائی،۱۳۹۱، ۲۹).

امروزه بانک ها و موسسات مالی به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، ارتباط دائم با مشتریان اهمیت ویژه ای دارد، و از طرفی رقابت در بین بانک ها و موسسات قرض الحسنه در تنوع ارائه ی خدمات بانکی بسیارشده است(رجبی،۶۰،۱۳۹۲).

هر چه میزان ارتباط برقرار شده میان سازمان و مشتریان نزدیک تر و صمیمی تر باشد، به همان نسبت می توان آن ها را به سازمان نزدیک تر ساخت(بحیرائی،۱۳۹۱، ۳۰).

بازاریابی رابطه مند یعنی یک استراتژی برای جذب، حفظ و ارتقاء ارتباط با مشتریان است به طوری که اهداف هر دو طرف در این رابطه تأمین شود(دوبیسی،۲۰۰۷)[۱].بازاریابی رابطه مند به کار برنده ی جذب، حفظ و نگهداری و ارتقاء روابط با مشتری است. این امر سودمند است، چون جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان موجود می باشد، مشتریان نسبت به قیمت کمتر حساس بوده و امکان تبلیغ شفاهی آزاد و مجانی محصولات شرکت را فراهم می کنند(آقاداوود،۱۳۹۱، ۱۹۵)

مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر، توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی دریافت کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند۱مورد نظر، مدعی ایجاد روابط قوی تر بامشتری است که نتایج عملکرد را که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد، افزایش می دهد(نگوین، ۲۰۱۱ ). [۲]

 تاریخچه بازاریابی رابطه مند    

بازاریابی رابطه مند، با وجودی که در سال ۱۹۸۳ آغاز شده، به عنصر مهمی در بازاریابی مدرن، هم برای جوامع علمی بازاریابی و هم برای حرفه ای های آن، تبدیل شده است. برخورد با مشتریان بعنوان شرکای تجاری، با ایجاد فرصتی برای بازاریابی محصولات و خدمات  اضافه، در یک مبنای احترام بیشتر به مشتری، منجر به وفاداری طولانی مدت مشتری، وافزایش سودمندی و تبلیغ دهان به دهان مثبت می گردد.(کائور و ماهاجان، ۲۰۱۲ )[۳]

اولین تلاش ها و مطالعات در حوزه­ی بازاریابی، توسط مرکز پژوهش دانشکده بازاریابی هاروارد در سال ۱۹۲۹ با هدف شناسایی روابط بین فعالیت ها و وظایف بازاریابی انجام گرفت. تقریباً دو دهه بعد جیمز کولیتون با طبقه بندی مشخص شرکت ها به نتایج متفاوتی دست یافت. کولیتون پس از خاتمه یافتن تحقیق در نتیجه گیری خود مدیران بازرگانی را با عناوین تصمیم گیرنده، هنرمند، آمیزنده عناصرخطاب کرد.گامسون یکی از صاحب نظران نام آشنای بازاریابی، خدمات در مطالعات خود تغییر تدریجی در بازاریابی را به تصویر کشیده است که در شکل (۲-۱) به نمایش گذاشته شده است: (یوسفی،۱۳۹۱، ۲۶ )

[۱] -Ndubisi

[۲] -Neguyen

[۳] – Kaur & Mahajan

[۱] – Iglesias

[۲] – RMO

[۳] Neguyen

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .