عنوان

مقاله عوامل موثر بر وفاداری مشتری و مدل های آن

تعداد صفحات: ۵۱

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید و استفاده دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است (حدادیان و همکاران؛ ۱۷:۱۳۹۲).

بسیاری از سازمان­ها برنامه ­های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت­های توسعه روابط گسترش داده­اند. وفاداری مشتری مفهوم پیچیده­ای می­باشد و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت مصرف­کنندگان بر­می­گردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده را با مشتریان فعلی ایمن می­کند، بر این اساس وفاداری مشتری هدف نهایی سازمان­ها و شرکت­ها می­باشد(Dick- Kunal, 2013,100).

باعث کاهش هزینه­های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد (امینی و سهرابی، ۷۵:۱۳۹۰). در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می­باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آن­ها موفق شود می­تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که این کار مگر با مطالعه و برنامه­ریزی مدیریت امکان­پذیرنبوده و مقدمه آن نیز شناخت کامل از خواسته مشتری است (Beerli et al, 2014,257).

واژه های کلیدی: وفاداری مشتری، انواع وفاداری مشتری، مدل های وفاداری مشتری، عومل موثر وفاداری مشتری

 فهرست مطالب

چکیده ۵
مقدمه ۶
تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری ۹
انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری ۱۱
۱- موقعیتهای وفاداری ۱۴
مشتری وفادار ۱۷
۱- دلایل وفاداری مشتریان ۱۸
پیوستار وفاداری ۱۹
برداشت های موجود از مفهوم وفاداری ۲۰
شاخص های سنجش وفاداری مشتریان ۲۱
۱- رابطه بین رضایت و وفاداری ۲۱
۲- آزمون اسید ۲۲
عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدلهای وفاداری ۲۳
۱- مدل زی اوها ۲۶
۲- مدل سید جوادین ۲۷
۳- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO) 29
۴- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا ۳۰
۵- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان ۳۱
۶- مدل پیر بوردیو ۳۲
۷- مدل نظریه جان الستر ۳۳
۸- مدل وفاداری الکترونیک ۳۴
۹- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات ۳۶
۱۰ – مدل وفاداری مشتری ۳۷
۱۱- مدل وفاداری سویینی و سوات ۳۷
۱۲- مدل وفاداری نلسون ۳۹
۱۳- مدل وفاداری چن و مائو ۳۹
روشهای توسعه وفاداری مشتریان ۴۰
منابع و مأخذ ۴۳

منابع

خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمدجواد (۱۳۸۸)، شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره، چشم انداز مدیریت، شماره ۳۳، صص ۱۹۱-۱۷۷٫

تاج زاده نمین، ابوالفضل و تاج زاده نمین، آیدین و رمضانی، مرتضی (۱۳۹۰)، عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل های پنج ستاره تهران، فصلنامه علمی-پژوهشی کاوش­های مدیریت بازارگانی، سال ۳، شماره ۵، صص ۱۳۵-۱۱۸٫

تاج زاده نمین، ابوالفضل و همکاران (۱۳۸۹)، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، پژوهشگر (مدیریت)، سال ۷، شماره ۱۹، صص ۱۷-۱٫

حاج کریمی، عباسعلی و ملکی زاده، وحید و بسطامی، بهتاش (۱۳۸۸)، بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت، شماره ۳۲، صص ۴۷-۲۹٫

مؤتمنی، علیرضا و مرادی، هادی و همتی، امین (۱۳۸۹)، تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازارگانی، شماره ۴، صص ۱۰۵-۸۹٫

جوانمرد، حبیب الله و سلطان زاده، علی اکبر (۱۳۸۸)، بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره ۵۳، صص ۲۵۶-۲۲۵٫

حسینی، محمد و غلامیان، محمدرضا و ملکی، آناهیتا (۱۳۹۰)، طراحی یک متدولوژی مبتنی بر RFM جهت سنجش وفاداری مشتری با استفاده از تکنیک های داده کاری، نشریه بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره ۲، صص ۱۷۹-۱۷۲٫

مقدمه

توجه به موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی، به تلاش­های کوپلند[۱] در سال ۱۹۲۳ و چرچیل[۲] در سال ۱۹۴۲ بر می­گردد. از آن زمان بود که مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات بازاریابی مطرح گردید و تعدادی مطالعات تجربی با هدف توضیح و تشریح این مفهوم طراحی و اجرا شد. سپس توسط افرادی چون دای[۳]۱۹۶۹، جاکوبی و چستنات[۴] ۱۹۷۸ بسط یافت. جاکوبی و چستنات در خصوص مفهوم وفاداری تحقیق جمعی انجام دادند که طی آن بیش از ۳۰۰ مقاله پیرامون بحث وفاداری مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. در طی تلاش­های آن­ها که به منظور سیستماتیک نمودن این تعداد مقاله در خصوص وفاداری انجام گردید، بیش از ۵۰ روش متنوع را در درک وفاداری شناسایی نمودند و به دنبال آن افراد دیگری چون زپیل [۵] و گلیمور[۶] در سال ۱۹۸۷، دیک و باسو [۷] و الیور ۱۹۹۹ به گسترش موضوع وفاداری پرداختند (جوان­مرد و سلطان­زاده، ۲۲۶:۱۳۹۳). البته برنامه­های وفاداری نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده شروع شده است. کنگره آمریکا مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی را در سال ۱۹۷۸ صادر نمود و در مورد کنترل مرکزی خدمات گسترده هوایی تأکید کرد و در این زمان بود که بازاریابی شروع شد، در مناطقی که بازارها متمرکز و رقابت شدیدتر بود؛ در این زمان برنامه­های بازاریابی متمرکز بر حفظ و نگهداری مشتریان بود، از طریق افزایش و ایجاد خدمات جانبی؛ و تحقیقات در خدمات به جذب و حفظ مشتریان می­پرداختند (هوسویان و گیلانی­نیا، ۱۰۴:۱۳۸۹).

تعاریف متعددی از وفاداری مشتری ارائه شده است. ژاکوبی و کاینر[۸] وفاداری را پاسخ رفتاری (خرید) تعریف می­کند که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم­گیری و با درنظر گرفتن مجموعه­ای از برندهای متفاوت انجام می­شود که یک فرایند روان­شناسانه (تصمیم­گیری و ارزیابی) است (McMullan & Gilmore, 2012,1084) اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کامل­ترین تعریف برای وفاداری، توسط الیور[۹] ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف می­کند (Heskett, 2011,355) که این عمل خرید به طور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه­ای از برندهای معین می­شود و این در حالی است که تأثیرات موقعیتی و تلاش­های انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد (McMullan & Gilmore, 2012,1084). البته تعاریف دیگری نیز وجود دارد که وفاداری را با توجه به الگوهای خرید در گذشته تعریف می­کند. به هر حال مباحثات بسیاری در مورد این­که وفاداری چه چیزی است وجود دارد. ماجومدار[۱۰] بیان می­کند که وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم می­شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از وفاداری انجام نشده است (Gee et al, 2013,359).

تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می­شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر، راستی و صداقت، یا تعهد را به ذهن متبادر می­سازد. استفاده از معیار رضایت به عنوان یک معیار نماینده وفاداری بسیار رایج بوده است، چرا که فرض بر این است که رضایت بر نیات خرید، تأثیر مثبت دارد (خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸).

t وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. وفاداری حدی است که مشتری­ها می­خواهند به آن مقدار رابطه­ شان را با یک عرضه­کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می­شود که مشتری­ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی­شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می­افتد که مشتریان قویاً احساس می­کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می­تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان­های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصراً به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند (تاج­زاده نمین و همکاران، ۱۳۹۰).

t وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می­شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادهای بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأثیرگذاری می­ باشند.

t تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول با یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیاز خاص (Zineldin, 2006).

[۱] Copland

[۲] Churchill

[۳] Day

[۴] Chestnat

[۵] Czepiel

[۶] Glimore

[۷] Dick & Basu

[۸]  Jacoby & Kyner

[۹] Oliver

[۱۰] Majumdar

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .